Jeudi 1^er février 2024 à 17h30

FEG – Site Ilot Bernard Dubois (IBD) - Salle 03, rez-de-jardin

5-9 bd. Maurice Bourdet Marseille 1er arrondissement

Dans le cadre de notre cycle de rencontres-débats sur les enjeux et problématiques contemporaines du travail, nous recevrons le 1^er février 2024 Oriane Sitte de Longueval, chargée de recherches à l’Université de Genève et docteure en sciences de gestion.

À partir des travaux de sa thèse, soutenue en 2019, elle nous emmènera au cœur de l’ingéniosité des employés de service de la SNCF face aux violences des clients dans une grande gare d’Ile-de-France. Elle décrira et analysera à cette occasion le travail de signification et de gestion qu’ils mettent quotidiennement en œuvre pour composer avec les situations de violence qu’ils vivent sur le front du service.

Comment les employés de service interprètent-ils les situations les violences des clients ?
Comment composent-ils avec ces violences dans leur quotidien de travail ?
Comment réorganisent-ils leur activité de travail de manière à être mieux équipés face à ces violences ?

La violence des clients est un phénomène important et récurrent pour de nombreux employés de service, mais en grande partie dénié par les organisations de service qui ignorent comment le gérer sans froisser leurs clients.

En plongeant dans le quotidien de travail des employés de service d’une entreprise de transport, cette thèse explore leur gestion de la violence des clients. Elle montre comment ils font sens des différentes situations de violence auxquelles ils font face et élaborent des registres d’action dédiés pour les traiter adéquatement et efficacement.

Il ressort aussi que loin de faire accepter la violence des clients aux employés de service, le déni organisationnel du phénomène l’aggrave et en limite la gestion dans le travail de service.

La violence des clients apparaît ainsi comme un véritable objet de travail pour les employés de service. Il reste à en faire un objet de gestion sérieux pour les équiper et les soutenir dans leur travail. .

Animation : Blaise Barbance, Lise Gastaldi, Luc Sigalo Santos.

Cette rencontre-débat est organisée en partenariat par l’APSE, le LEST et le Master GRH d’Aix-Marseille Université (Faculté d’économie-gestion).
Elle est gratuite et ouvert à toutes et tous (pensez juste à prendre une pièce d’identité), inscription en ligne recommandée pour recevoir un rappel et les informations pratiques.